WIP(-Limits) und Flow beim Zahnarzt

Immer auf der Suche nach erhel­len­den Meta­phern und Model­len (vgl. hier), fiel mir kürz­lich beim Zahn­arzt auf, in was für einem wun­der­schö­nen kan­ban-arti­gen War­te­sys­tem ich dort eigent­lich sit­ze – und wie­viel man anhand die­ses Sys­tems ganz all­ge­mein über WIP-Limits und den Arbeits­fluss ler­nen kann:

• Die nicht begon­ne­ne Arbeit mei­ner lang­jäh­ri­gen Zahn­ärz­tin sitzt im War­te­zim­mer – wenn wir so wol­len in der „To Do“ Spal­te eines Kan­ban-Boards.
• Die eigent­li­che Arbeit beginnt, indem der Pati­ent in eines der drei Behand­lungs­zim­mer (qua­si die „in Bearbeitung“-Spalte des Kan­ban-Sys­tems) geführt (gewis­ser­ma­ßen ein „Zusa­ge­punkt“) und durch eine Zahnarzthelferin​¹ auf die Behand­lung vor­be­rei­tet wird („Rüst­zeit“).
• Mei­ne Zahn­ärz­tin wan­dert zwi­schen den drei Behand­lungs­zim­mern und nimmt jeweils einen oder meh­re­re Behand­lungs­schrit­te vor. Bedingt ein Arbeits­schritt eine län­ge­re War­te­zeit (bspw. das War­ten auf die Wir­kung einer Betäu­bung, letzt­lich ein „Blo­cker“), wech­selt sie in ein ande­res Zim­mer, in dem die jewei­li­ge Arbeit idea­ler­wei­se direkt fort­ge­setzt wer­den kann (nicht „blo­ckiert“ ist).

Was nun hat das mit WIP(-Limits) und Flow zu tun – und was kann man an die­sem Modell lernen?

• Das gan­ze Sys­tem aus Hel­fe­rin­nen und Behand­lungs­zim­mern ist dar­auf aus­ge­rich­tet, den Eng­pass (die eine Zahn­ärz­tin) opti­mal aus­zu­las­ten – über Eng­pass­ori­en­tie­rung und die Theo­ry of Cons­traints (TOC) muss man Men­schen, die Arzt­pra­xen orga­ni­sie­ren, offen­kun­dig nichts mehr erzählen.
• Das Sys­tem hat in die­sem Fall ein WIP-Limit von drei [Behand­lungs­zim­mern]. Bei einem WIP-Limit von eins (nur einem Behand­lungs­zim­mer) wür­de mei­ne Zahn­ärz­tin regel­mä­ßig mehr oder min­der untä­tig auf das Wir­ken von Betäu­bun­gen, das Aus­här­ten von Abdrü­cken o. ä. war­ten müs­sen – ein höhe­res WIP-Limit (meh­re­re Behand­lungs­zim­mer) ermög­licht ihr, trotz die­ser „Blo­cker“ fast kon­ti­nu­ier­lich in Arbeit zu bleiben.
• Ein viel höhe­res WIP-Limit (z. B. 20 Behand­lungs­zim­mer) wür­de aller­dings dazu füh­ren, dass die War­te­zei­ten für den Pati­en­ten im Behand­lungs­zim­mer (weit weg von den Hoch­glanz-Maga­zi­nen des War­te­zim­mers!) unan­ge­nehm groß wer­den wür­den – jeder, der schon ein­mal in einer im Ver­hält­nis zu den meist sehr vie­len Behand­lungs­zim­mern bzw. ‑plät­zen per­so­nell unter­be­setz­ten Not­auf­nah­me gewar­tet hat, kann ein Lied davon sin­gen. Die War­te- und damit auch die Durch­lauf­zeit in Behand­lung steigt mit der Anzahl der Zim­mer, sobald so vie­le Zim­mer exis­tie­ren, dass nicht nur not­wen­di­ge War­te­zei­ten durch „Blo­cker“ (das War­ten auf die Betäu­bung o. ä.) anfal­len, son­dern auch auf die sich zwi­schen den Zim­mern auf­tei­len­de Ärz­tin gewar­tet wer­den muss. Das Gefühl, „es gin­ge schnell“, weil man nur kurz im War­te­zim­mer war und schnell in ein Behand­lungs­zim­mer gebe­ten wur­de, weicht womög­lich schnell der Lan­ge­wei­le im ein­sa­men Behandlungszimmer.
• Redu­zie­re ich die Anzahl der Zim­mer (sen­ke ich das WIP-Limit), sinkt die Durch­lauf­zeit der Behand­lung – aber nur, sofern es nach wie vor nicht not­wen­di­ge War­te­zeit (also „rei­nes“ War­ten auf die Zahn­ärz­tin) gibt. Redu­zie­re ich die Anzahl der Zim­mer, obwohl es nur noch not­wen­di­ge War­te­zei­ten („Blo­cker“) gibt, muss die Zahn­ärz­tin mit dem Pati­en­ten zusam­men war­ten – die Aus­las­tung sinkt.
• Das opti­ma­le WIP-Limit – die opti­ma­le Anzahl von Behand­lungs­zim­mern – liegt vor, wenn auf der einen Sei­te so wenig Behand­lungs­zim­mer vor­han­den sind, dass ein Pati­ent (Arbeit), der „in Bear­bei­tung“ ist, nur aus gutem Grund (also auf­grund von „Blo­ckern“) war­tet und auf der ande­ren Sei­te in aus­rei­chend vie­len Behand­lungs­zim­mern Pati­en­ten auf die Zahn­ärz­tin war­ten, so dass ihr die Arbeit nicht aus­geht. Ist der Eng­pass – die Zahn­ärz­tin – opti­mal aus­ge­las­tet, sinkt damit auch die Durch­lauf­zeit durch das Gesamt­sys­tem inklu­si­ve Wartezimmer.

Das alles gilt natür­lich nur im Mit­tel und über län­ge­re Zeit – und ein gleich­mä­ßi­ger „Flow“ will sich abhän­gig von Kom­pli­ka­tio­nen bei der Behand­lung, wenig koope­ra­ti­ven Mit-Pati­en­ten und ande­ren Quel­len von Vari­anz womög­lich nicht immer ein­stel­len. Glück­li­cher­wei­se hat man beim Arzt aber meist erstaun­lich viel Zeit, das War­te­sys­tem in Ruhe zu beob­ach­ten – und dabei anhand die­ses etwas unüb­li­chen Bei­spiels ganz all­ge­mein über WIP(-Limits) und den opti­ma­len Arbeits­fluss zu sinnieren.