Interne Kunden? So etwas gibt es nicht!

Spra­che beein­flus­se das Den­ken, so die Sapir-Whorf-Hypo­the­se. Die­se Hypo­the­se deckt sich sehr stark mit mei­nem per­sön­li­chen Erle­ben in Orga­ni­sa­tio­nen, dem­entspre­chend exakt und vor allem bewusst ver­su­che ich ins­be­son­de­re mei­ne Wort­wahl zu gestal­ten. Ist z. B. die Rede von Kun­den­ori­en­tie­rung, Kun­den-Fokus, Kun­den­nut­zen oder nutzt gar jemand die in ihrer Undif­fe­ren­ziert­heit oft irre­füh­ren­de Meta­pher vom „König Kun­de“ – ich fra­ge nach, ver­su­che exakt zu klä­ren, wer denn nun eigent­lich die­ser omi­nö­se Kun­de genau ist und wor­in der für eben die­sen Kun­den quan­ti­fi­zier­ba­re oder zumin­dest klar wahr­nehm­ba­re Nut­zen besteht. Der auf die­se Wei­se ange­reg­te Dis­kurs führt oft dazu, dass den Betei­lig­ten die Ein­füh­rung eines Hilfs­kon­strukts not­wen­dig erscheint, auf ein­mal von „inter­nen Kun­den“ oder „inter­nen Kun­den-Lie­fe­ran­ten­be­zie­hun­gen“ die Rede ist.

Ich glau­be, dass die­ses gedank­li­che Kon­strukt ein Irr­weg ist, gedank­lich in die Irre führt. Die Wirk­sam­keit des [Gesamt-]Systems mani­fes­tiert sich m. E. nun ein­mal nur an sei­nen Rän­dern bzw. im Außen, wird nur beim exter­nen Kun­den sicht- und mess­bar – oder um mit Eily­ahu M. Gold­ratt zu sprechen:

„ ‚Durch­satz‘ […] ist die Geld­men­ge pro Zeit­ein­heit, die von dem Sys­tem durch Ver­käu­fe ver­dient wird.“​¹

Von „inter­nen Kun­den“ zu spre­chen oder gar vor­geb­lich so zu han­deln (also bei­spiels­wei­se inter­ne Ver­rech­nung zu betrei­ben) lenkt vom eigent­li­chen Zweck des Sys­tems – „Geld ver­die­nen“ (Gold­ratt)​² – ab und ver­la­gert die Sicht ins Inne­re. Auf die­se Wei­se fin­den sich auf ein­mal Recht­fer­ti­gun­gen für die absur­des­ten For­men der Selbst­be­schäf­ti­gung und für über­haupt nicht am eigent­li­chen Ziel ori­en­tier­te loka­le Opti­mie­run­gen, häu­fig unter Über­fo­kus­sie­rung auf Kos­ten­ein­spa­run­gen. Auch das hüb­sches­te (inter­ne) Rei­se­kos­ten-For­mu­lar macht kei­nen (exter­nen) Kun­den glück­li­cher und weder der effi­zi­en­tes­te Buch­hal­tungs­pro­zess noch der preis­wer­tes­te exter­ne Sicher­heits­dienst­leis­ter gene­rie­ren mehr Umsatz.​³

Spä­tes­tens, wenn ich von Kun­den­ori­en­tie­rung oder Kun­den­nut­zen spre­che oder gar dar­über, was „Muda“ (無駄) im Sin­ne von „kei­nen [Kunden-]Wert erzeu­gend“ sei und was nicht, ist es wich­tig, sicher zu wis­sen, ob ich einem Phan­tom nach­ja­ge oder wirk­lich auf den exter­nen Kun­den fokus­siert bin. Das ver­meint­lich hilf­rei­che Kon­strukt vom „inter­nen Kun­den“ führt hier poten­zi­ell zu Denk­feh­lern und per­ver­tiert womög­lich eigent­lich effek­ti­ve Metho­den und Ansät­ze bis zur Wir­kungs­lo­sig­keit; ein noch so ange­streng­ter Fokus auf einen „inter­nen Kun­den“ wird mich z. B. weder „lean“ noch „agil[e]“ machen.

Ich wür­de im Inter­es­se ech­ter Kun­den­ori­en­tie­rung inzwi­schen sogar so weit gehen, der kürz­lich bei Sascha A. Car­lins gele­se­nen recht radi­kal anmu­ten­den Aussage

„Inter­ne Kun­den gibt es nicht. Kun­de ist, wer ein Unter­neh­men für die Erbrin­gung einer Leis­tung bezahlt“​⁴.

weit­ge­hend zuzustimmen.

Nun ist es über die­se sehr poin­tier­te The­se hin­aus sicher­lich manch­mal erfor­der­lich, den Begriff des „Kun­den“ ein wenig über „bezahlt Geld für mei­ne Leis­tung oder Pro­duk­te“ hin­aus aus­zu­wei­ten. Aber auch Sys­te­me, deren Zweck nicht dar­in besteht oder die zumin­dest nicht pri­mär dar­auf fokus­siert sind, Geld zu ver­die­nen, stre­ben übli­cher­wei­se nach einer mani­fes­ten und mess­ba­ren Wir­kung an ihrer Sys­tem­gren­ze – bei­spiels­wei­se Erhö­hung des Bil­dungs­stan­des, Ver­rin­ge­rung des Arten­ster­bens oder gar Erhö­hung der natio­na­len Sicher­heit. Exter­ne Nutz­nie­ßer die­ser Wir­kung sind viel­leicht kei­ne „Kun­den“ im klas­si­schen Sin­ne, sie als „Kun­den“ zu betrach­ten, ist aber m. E. gedank­lich hilf­rei­cher und viel weni­ger falsch als das Kon­strukt vom „inter­nen Kunden“.

Gera­de im Fal­le von Sys­te­men, die dazu nei­gen, sich selbst nicht als im klas­si­schen Sin­ne ertrags­ori­en­tiert wahr­zu­neh­men und/​oder Nutz­nie­ßer und Rech­nungs­emp­fän­ger tren­nen (z. B. Kran­ken­häu­ser, Kin­der­ta­ges­stät­ten, NGOs), ist es häu­fig auch eine m. E. hilf­rei­che gedank­li­che Brü­cke, den „Kun­den“ eben­falls als Sys­tem zu den­ken („Pati­ent + Leis­tungs­trä­ger“, „Kind + Eltern“, „Gesell­schaft“). Zu glau­ben, ledig­lich der­je­ni­ge (das Sub­sys­tem), der bezahlt, sei der Kun­de, ist offen­kun­dig nicht immer sinn­voll – und den Kun­den nicht auch als Sys­tem zu betrach­ten, ver­mut­lich auch meist falsch: Stellt man sich bei­spiels­wei­se einen Kon­zern vor, ist ja auch nicht deren Ein­kaufs­ab­tei­lung oder gar der kon­kre­te Ein­käu­fer der „Kun­de“.

Wen auch immer ich gedank­lich als „Kun­den“ qua­si „benut­ze“: Es soll­te ein exter­ner Nutz­nie­ßer der Wir­kung mei­nes Sys­tems sein, alles ande­re führt höchst­wahr­schein­lich gedank­lich in die Irre.